Politique de gestion des litiges et remboursements Frip&Plus
Version applicable à compter du 06 octobre 2026
Article 1. Objet de la politique de gestion des litiges
La présente Politique de gestion des litiges et remboursements a pour objet de définir les règles applicables aux contestations pouvant intervenir entre utilisateurs de la plateforme Frip&Plus.
Elle complète les Conditions Générales d'Utilisation et de Vente de la plateforme.
Cette politique précise notamment :
- les conditions d'ouverture d'un litige ;
- les preuves pouvant être demandées ;
- les modalités de traitement des dossiers ;
- les conditions de remboursement total ou partiel ;
- les règles applicables aux retours ;
- les cas particuliers liés aux colis perdus ;
- les règles applicables aux vendeurs professionnels ;
- les pouvoirs de décision de Frip&Plus dans le cadre des litiges.
Frip&Plus agit en qualité d'intermédiaire technique et assure la gestion interne des litiges ouverts sur la plateforme.
Tout litige ouvert sur Frip&Plus fait obligatoirement l'objet d'un traitement ou d'une validation par l'administration Frip&Plus avant sa clôture.
Chaque litige est étudié individuellement en fonction des éléments disponibles au moment de son examen.
Les utilisateurs reconnaissent que toute décision prise dans le cadre d'un litige repose principalement sur les preuves fournies par les parties concernées.
L'absence de preuves suffisantes peut limiter la capacité de Frip&Plus à statuer favorablement sur une demande.
Les utilisateurs sont invités à conserver tous documents, photographies, vidéos, justificatifs d'expédition et échanges utiles à la défense de leurs intérêts.
La présente politique peut être modifiée par Frip&Plus afin de tenir compte des évolutions légales, techniques ou du fonctionnement de la plateforme.
Article 2. Motifs d'ouverture d'un litige
Un acheteur peut ouvrir un litige lorsqu'il estime que la transaction ne s'est pas déroulée conformément à l'annonce ou aux règles de la plateforme.
Les motifs pouvant notamment donner lieu à l'ouverture d'un litige sont :
- produit non conforme à la description de l'annonce ;
- produit contrefait ou suspecté de contrefaçon ;
- produit endommagé ou cassé à réception ;
- article incomplet ;
- erreur de produit ;
- colis déclaré perdu par le transporteur ;
- produit non reçu ;
- tout autre motif jugé recevable par Frip&Plus.
Les motifs suivants ne constituent généralement pas un motif valable de litige :
- erreur de taille lorsque celle-ci était correctement indiquée dans l'annonce ;
- changement d'avis de l'acheteur ;
- produit qui ne plaît plus après réception ;
- mauvaise lecture de l'annonce ;
- préférence personnelle concernant la couleur, le style ou l'apparence du produit lorsque l'annonce est conforme.
Frip&Plus se réserve le droit de refuser ou de clôturer un litige lorsqu'il apparaît manifestement abusif, frauduleux ou insuffisamment justifié.
Article 3. Ouverture du litige et blocage des fonds
Lorsqu'un litige est ouvert, les fonds liés à la transaction demeurent temporairement bloqués jusqu'à la résolution du dossier.
L'ouverture d'un litige ne constitue pas une reconnaissance automatique de responsabilité de l'une des parties.
Tout litige ouvert est transmis à l'administration Frip&Plus et nécessite son intervention ou sa validation avant toute clôture.
L'acheteur et le vendeur peuvent échanger dans l'espace de discussion du litige et proposer une solution, notamment un remboursement, un retour ou toute autre solution adaptée.
Toute solution proposée par les parties doit cependant être examinée et validée par l'administration Frip&Plus avant sa mise en œuvre définitive lorsque celle-ci entraîne un mouvement de fonds, un remboursement, un retour ou une modification de la transaction.
Pendant l'examen du dossier, Frip&Plus peut notamment :
- demander des informations complémentaires ;
- demander des photographies ;
- demander des vidéos ;
- demander des justificatifs d'expédition ou de livraison ;
- demander tout document utile à la résolution du litige ;
- maintenir les fonds bloqués ;
- suspendre temporairement la finalisation de la transaction.
Chaque partie s'engage à coopérer de bonne foi afin de permettre l'examen du dossier.
L'absence de réponse ou de coopération d'une partie pourra être prise en compte lors de l'analyse du litige.
Article 4. Preuves et éléments examinés
Afin de permettre l'analyse d'un litige, Frip&Plus peut demander aux utilisateurs de fournir tout élément utile à la compréhension du dossier.
Peuvent notamment être demandés :
- photographies du produit ;
- photographies de l'emballage ;
- vidéos du déballage ;
- captures d'écran ;
- justificatifs d'expédition ;
- justificatifs de livraison ;
- échanges intervenus entre les parties ;
- tout autre document utile.
Frip&Plus recommande fortement au vendeur :
- de photographier le produit avant expédition ;
- de photographier le colis avant son dépôt ;
- de conserver toute preuve d'envoi.
Frip&Plus recommande fortement à l'acheteur :
- de photographier le colis avant ouverture ;
- de filmer l'ouverture du colis lorsque cela est possible ;
- de conserver l'emballage d'origine jusqu'à la clôture de la transaction.
Les décisions prises dans le cadre d'un litige reposent principalement sur les éléments transmis par les parties.
L'absence de preuve ou la transmission de preuves insuffisantes peut limiter la capacité de Frip&Plus à statuer favorablement sur une demande.
Article 5. Vente validée sans litige
Lorsqu'aucun litige n'est ouvert dans le délai applicable et que la transaction est validée conformément aux règles de la plateforme, la vente est considérée comme définitivement réalisée, sous réserve des droits impératifs prévus par la loi.
Le vendeur reçoit le montant lui revenant conformément aux modalités applicables à la transaction.
Frip&Plus perçoit la commission et les frais qui lui reviennent conformément aux Conditions Générales d'Utilisation et de Vente.
La transaction est alors clôturée et les utilisateurs peuvent procéder à leur évaluation respective.
Aucune contestation tardive ne pourra être garantie après validation définitive de la transaction, sauf notamment en cas de fraude manifeste ou d'obligation légale contraire.
Article 6. Colis non retiré par l'acheteur
Lorsqu'un colis n'est pas retiré dans le délai prévu par le transporteur et qu'il est retourné au vendeur, la situation est examinée par l'administration Frip&Plus.
Si l'acheteur est considéré comme responsable du non-retrait du colis, Frip&Plus peut notamment décider :
- du maintien de la transaction ;
- d'un remboursement total ou partiel du prix de l'article ;
- du maintien des frais de livraison déjà engagés ;
- du maintien ou de la réaffectation de la commission conformément aux Conditions Générales d'Utilisation et de Vente.
Le vendeur récupère l'article retourné par le transporteur.
Les frais de livraison déjà engagés demeurent en principe acquis et ne sont pas remboursés lorsque le non-retrait est imputable à l'acheteur.
La commission Frip&Plus peut également rester à la charge de l'acheteur responsable du non-retrait selon la décision prise par l'administration.
Chaque situation est étudiée individuellement au regard des éléments disponibles.
Article 7. Litige accepté en faveur de l'acheteur
Après examen du dossier, Frip&Plus peut décider de donner raison à l'acheteur lorsque les éléments transmis démontrent notamment :
- une non-conformité du produit par rapport à l'annonce ;
- un défaut important non signalé ;
- une erreur de produit ;
- un produit endommagé ;
- une contrefaçon ;
- ou tout autre motif jugé légitime par Frip&Plus.
Lorsque le litige est accepté, Frip&Plus peut notamment décider :
- d'un remboursement total du prix de l'article ;
- d'un remboursement partiel ;
- du retour du produit au vendeur ;
- d'un remboursement sans retour lorsque la situation le justifie ;
- de la réaffectation de la commission Frip&Plus ;
- de toute autre mesure adaptée à la situation.
Retour de l'article lorsque le vendeur est responsable
Lorsque le vendeur est reconnu responsable du litige et souhaite récupérer son article, les frais nécessaires au retour sont à sa charge.
Lorsque le retour nécessite une nouvelle opération de paiement via Frip&Plus, le vendeur doit régler séparément :
- le coût de la nouvelle étiquette de transport ;
- les frais de traitement bancaire liés à cette nouvelle opération, correspondant à 1,5 % du montant concerné majorés de 0,25 €.
Le montant total est présenté au vendeur avant validation du paiement.
L'étiquette de retour est mise à disposition après règlement des sommes applicables.
Les fonds de la transaction initiale restent bloqués pendant la procédure de retour.
Après réception du colis retourné, le vendeur doit confirmer la bonne réception de l'article ou signaler une anomalie.
En cas d'anomalie concernant notamment l'état du produit, son contenu ou sa conformité avec l'article initialement expédié, l'administration Frip&Plus examine les éléments transmis avant de finaliser le dossier.
La commission initialement supportée par l'acheteur peut être réaffectée totalement ou partiellement au vendeur lorsque celui-ci est reconnu responsable, conformément aux Conditions Générales d'Utilisation et de Vente.
Cette réaffectation ne doit pas permettre à l'une des parties de réaliser un gain financier du seul fait du litige.
Dans certaines situations exceptionnelles, notamment en présence d'une suspicion de contrefaçon, d'un produit dangereux, d'une fraude ou d'un risque pour la sécurité des utilisateurs, Frip&Plus peut décider de rembourser tout ou partie du prix de l'article sans exiger son retour.
Article 8. Décision favorable au vendeur
Après examen du dossier, Frip&Plus peut considérer que le vendeur a respecté ses obligations et que les éléments transmis ne permettent pas de justifier un remboursement ou une remise en cause de la transaction.
Une décision favorable au vendeur peut notamment être prise lorsque :
- le produit est conforme à la description de l'annonce ;
- les photographies de l'annonce représentent fidèlement le produit vendu ;
- les caractéristiques importantes étaient clairement indiquées ;
- les preuves fournies par l'acheteur sont insuffisantes ou contradictoires ;
- le litige résulte d'un changement d'avis de l'acheteur ;
- la taille, la couleur ou l'état du produit correspondent aux informations publiées ;
- aucune anomalie justifiant un remboursement n'est constatée.
Dans ce cas, Frip&Plus peut clôturer le litige et valider définitivement la vente.
Les fonds temporairement bloqués sont alors débloqués conformément aux règles applicables à la transaction.
Le vendeur reçoit le montant lui revenant au titre de la vente et Frip&Plus conserve sa commission conformément aux Conditions Générales d'Utilisation et de Vente.
Retour exceptionnel lorsque l'acheteur est responsable
Lorsqu'un retour est exceptionnellement accepté alors que le produit est conforme et que la responsabilité du retour incombe à l'acheteur, l'administration Frip&Plus peut autoriser le retour du produit au vendeur.
Dans ce cas, l'acheteur supporte :
- le coût de la nouvelle étiquette de transport ;
- les frais de traitement bancaire liés à la nouvelle opération de paiement, correspondant à 1,5 % du montant concerné majorés de 0,25 €.
Lorsque la commission avait initialement été supportée totalement ou partiellement par le vendeur, cette commission peut être réaffectée à l'acheteur responsable.
Lorsque la commission avait été répartie à 50 % entre l'acheteur et le vendeur, la totalité de la commission applicable peut ainsi être mise à la charge de l'acheteur responsable.
Si le vendeur récupère son article à la suite de ce retour, il ne perçoit pas simultanément le prix de vente de l'article.
La réaffectation de la commission ne doit permettre à aucune partie de réaliser un gain financier du seul fait du retour ou du litige.
Article 9. Remboursement partiel d'une transaction
Dans certaines situations, Frip&Plus peut décider qu'un remboursement partiel est plus adapté qu'un remboursement total.
Cette situation peut notamment se présenter :
- lorsqu'un lot contient plusieurs articles et qu'un seul est concerné par le litige ;
- lorsqu'une partie seulement du produit est concernée par une anomalie ;
- lorsqu'une solution intermédiaire apparaît plus adaptée à la situation ;
- lorsque l'acheteur et le vendeur proposent une solution commune à l'administration Frip&Plus.
Toute proposition formulée par les parties dans le cadre d'un litige doit être validée par l'administration Frip&Plus avant sa mise en œuvre.
Frip&Plus détermine ou valide le montant du remboursement au regard des éléments transmis et des circonstances du dossier.
Le remboursement partiel ne remet pas nécessairement en cause l'ensemble de la transaction.
Le reste de la vente demeure valable et les montants non concernés par le remboursement restent acquis conformément aux règles applicables à la transaction.
Article 10. Droit de rétractation lors d'un achat auprès d'un vendeur professionnel
Lorsqu'un achat est réalisé auprès d'un vendeur professionnel, l'acheteur consommateur bénéficie, sauf exception légale, d'un délai de quatorze (14) jours à compter de la réception du produit pour exercer son droit de rétractation.
L'acheteur doit notifier sa décision de se rétracter avant l'expiration de ce délai.
Lorsqu'une vente est réalisée par un vendeur professionnel, les fonds correspondant à la transaction restent bloqués pendant la période permettant l'exercice du droit de rétractation.
En l'absence de rétractation, de litige ou de tout autre motif justifiant le maintien du blocage, les fonds sont ensuite débloqués au profit du vendeur professionnel.
Lorsque l'acheteur exerce son droit de rétractation dans le délai applicable, les fonds de la transaction initiale demeurent bloqués pendant la procédure de retour.
Organisation et frais du retour
Sauf disposition légale contraire ou prise en charge volontaire par le vendeur professionnel, les frais directs de retour sont à la charge de l'acheteur lorsqu'il en a été préalablement informé.
Lorsque le retour est effectué au moyen du dispositif proposé par Frip&Plus, l'acheteur effectue une nouvelle opération de paiement distincte de la transaction initiale afin d'obtenir son étiquette de retour.
Cette opération comprend :
- le coût de l'étiquette de transport permettant le retour ;
- les frais de traitement bancaire liés à cette nouvelle opération de paiement, correspondant à 1,5 % du montant concerné majorés de 0,25 €.
Ces sommes sont réglées séparément lors de la demande d'étiquette et ne sont pas déduites du remboursement de la transaction initiale.
Frip&Plus n'applique aucune marge supplémentaire sur les frais de traitement bancaire précités.
Le montant total à régler est présenté à l'acheteur avant validation.
Après paiement, l'étiquette est mise à disposition de l'acheteur afin qu'il retourne le produit au vendeur professionnel.
L'acheteur doit retourner le bien sans retard excessif et au plus tard dans le délai légal applicable suivant la communication de sa décision de se rétracter.
Réception du retour et remboursement
Après réception du colis, le vendeur professionnel est invité à confirmer la bonne réception du produit retourné.
S'il constate une anomalie concernant l'état du produit, son contenu ou le produit retourné, il peut la signaler afin que l'administration Frip&Plus examine la situation.
Lorsque le retour est validé, Frip&Plus procède techniquement au remboursement de l'acheteur à partir des fonds demeurés bloqués au titre de la transaction initiale.
L'absence de validation du vendeur professionnel ne peut toutefois avoir pour effet de priver l'acheteur des droits qui lui sont reconnus par la loi.
Lorsque les conditions légales permettant le remboursement sont réunies, notamment lorsque le vendeur a récupéré le bien ou que l'acheteur a fourni une preuve valable de son expédition, Frip&Plus peut procéder à la finalisation du remboursement conformément aux dispositions légales applicables.
L'acheteur peut être tenu responsable d'une dépréciation du produit résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir sa nature, ses caractéristiques et son bon fonctionnement.
Le vendeur professionnel demeure juridiquement responsable du respect de ses obligations légales en matière de droit de rétractation, garanties légales et remboursement.
Frip&Plus intervient dans la gestion technique de la transaction, du blocage des fonds, du retour et du remboursement.
Article 11. Contrefaçon, fraude et situations graves
Lorsqu'un litige porte sur une suspicion de contrefaçon, une fraude, un produit dangereux, un produit interdit ou toute situation présentant un risque particulier pour les utilisateurs ou la plateforme, Frip&Plus peut appliquer des mesures renforcées.
Frip&Plus peut notamment :
- demander des justificatifs complémentaires ;
- suspendre temporairement la transaction ;
- maintenir les fonds bloqués ;
- suspendre une annonce ;
- suspendre un compte utilisateur ;
- supprimer une annonce ;
- signaler la situation aux autorités compétentes lorsque la loi l'impose ou le justifie.
Dans certaines situations exceptionnelles, Frip&Plus peut décider du remboursement total ou partiel du prix de l'article sans exiger le retour du produit concerné.
Les utilisateurs reconnaissent que Frip&Plus dispose d'un pouvoir d'appréciation particulier dans les situations présentant un risque juridique, financier ou sécuritaire important.
Toute tentative de fraude, de falsification de preuves ou de déclaration mensongère pourra entraîner la suspension ou la suppression définitive du compte utilisateur concerné.
Article 12. Colis perdu
Lorsqu'un transporteur reconnaît officiellement la perte définitive d'un colis, l'acheteur est intégralement remboursé via le prestataire de paiement utilisé par Frip&Plus.
Frip&Plus ne conserve aucune commission sur la transaction concernée.
Les frais bancaires facturés lors du paiement et non remboursés à Frip&Plus demeurent à la charge de la plateforme.
Le vendeur peut percevoir une indemnisation correspondant au montant effectivement versé par le transporteur, dans la limite des conditions prévues par celui-ci et sans que cette indemnisation puisse dépasser 20 € par colis perdu.
L'indemnisation est versée au vendeur uniquement après réception effective par Frip&Plus de l'indemnité versée par le transporteur.
Lorsque cela est nécessaire, le vendeur doit fournir des coordonnées bancaires valides permettant le versement de cette indemnisation.
L'indemnisation versée au vendeur ne pourra en aucun cas être supérieure au montant effectivement reçu par Frip&Plus de la part du transporteur.
Les utilisateurs s'engagent à fournir tout justificatif nécessaire au traitement du dossier de perte.
Article 13. Pouvoirs de décision de Frip&Plus
Tout litige ouvert sur la plateforme est traité ou validé par l'administration Frip&Plus.
Dans le cadre de l'examen d'un litige, Frip&Plus dispose d'un pouvoir d'appréciation lui permettant d'analyser les éléments transmis par les parties et les informations disponibles.
Après étude du dossier, Frip&Plus peut notamment :
- demander des justificatifs complémentaires ;
- suspendre temporairement la transaction ;
- maintenir ou débloquer les fonds liés à la vente ;
- accepter ou refuser un litige ;
- déterminer la responsabilité de l'une des parties ;
- décider d'un remboursement total ;
- décider d'un remboursement partiel ;
- demander le retour d'un produit ;
- déterminer la partie devant supporter les frais de retour ;
- réaffecter tout ou partie de la commission Frip&Plus selon la responsabilité retenue ;
- clôturer une transaction ;
- suspendre une annonce ;
- suspendre ou supprimer un compte utilisateur ;
- prendre toute mesure adaptée à la protection des utilisateurs et de la plateforme.
Lorsque certaines opérations nécessaires à l'exécution de la décision ne sont pas disponibles directement dans les fonctionnalités de la plateforme, elles peuvent être réalisées ou validées manuellement par l'administration Frip&Plus.
Les utilisateurs reconnaissent que chaque situation est différente et que les décisions tiennent compte des éléments disponibles au moment de l'examen du dossier.
Frip&Plus se réserve le droit de prendre toute mesure conservatoire nécessaire lorsqu'un risque de fraude, de contrefaçon, de comportement abusif ou de non-respect des présentes règles est identifié.
Les décisions sont motivées par les éléments transmis par les parties, les Conditions Générales d'Utilisation et de Vente, la présente politique et les circonstances particulières du dossier.
Article 14. Clôture du litige
Un litige est considéré comme clôturé lorsque l'administration Frip&Plus a validé sa résolution et que les opérations nécessaires ont été réalisées.
La clôture peut notamment intervenir lorsque :
- les parties ont proposé une solution acceptée et validée par l'administration Frip&Plus ;
- une décision définitive a été prise par Frip&Plus ;
- les remboursements éventuellement prévus ont été effectués ;
- le retour éventuellement demandé a été réalisé ou validé ;
- les obligations demandées aux parties ont été exécutées ;
- le dossier est considéré comme entièrement traité.
À compter de la clôture du litige, les fonds temporairement bloqués sont débloqués, remboursés ou répartis conformément à la décision rendue.
Les utilisateurs s'engagent à respecter les décisions prises dans le cadre du traitement du litige.
Frip&Plus se réserve le droit de conserver les informations, échanges, documents, photographies, vidéos et justificatifs relatifs au dossier pendant la durée nécessaire au respect de ses obligations légales, réglementaires, fiscales, comptables ou de sécurité.
La clôture d'un litige ne prive pas les utilisateurs des droits qui leur sont reconnus par la loi.
Toute nouvelle demande portant sur une transaction déjà clôturée pourra être refusée sauf élément nouveau particulièrement important, fraude avérée ou obligation légale contraire.
La présente Politique de gestion des litiges et remboursements peut être modifiée afin de tenir compte des évolutions légales, techniques ou du fonctionnement de la plateforme.
Version applicable au 06/10/2026.
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